居住服務領域該如何推進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化？
來源：新華網(wǎng) 發(fā)布時間：2022-01-10 10:02:03
近日，騰訊集團高級管理顧問、騰訊青騰教務長楊國安所著的《數(shù)智革新：中國企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級》（以下簡稱《數(shù)智革新》）正式出版，新書選取貝殼作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，介紹楊教授最新“楊五環(huán)”理論為方法論。
為什么要踐行產(chǎn)業(yè)數(shù)字化？
“貝殼創(chuàng)立的初心就是希望我們的存在，讓這個產(chǎn)業(yè)變得不一樣。鼓勵我堅定推進數(shù)字化的原因，就是能真切看到產(chǎn)業(yè)數(shù)字化對消費者體驗的有力推動和行業(yè)效率的提升。”在此次新書推薦語中，彭永東表示：“這是一本幫助企業(yè)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地的實操指南，幫助企業(yè)家理解數(shù)字化背后的意義，找準數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點。”
“數(shù)字化，不單在于技術，更關乎人，不單是一種工具，更是戰(zhàn)略本身。”騰訊董事會主席兼首席執(zhí)行官馬化騰在《數(shù)智革新》序言中也分享了他對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思索，“面對‘危’與‘機’并存的數(shù)字化浪潮，幾乎每個企業(yè)都在思考：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個可選項，還是一道必答題？突如其來的疫情，讓我們不得不作出‘難而正確’的回答。”
作為科技驅(qū)動的新居住服務商，貝殼也始終將“做難而正確的事”貫徹于數(shù)字化產(chǎn)業(yè)實踐的方方面面，在不斷探索的歷程中積累出深厚經(jīng)驗，沉淀為行業(yè)獨有的數(shù)字化方案，成為楊國安教授研究數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提煉出“楊五環(huán)”的范本企業(yè)。
“楊五環(huán)” 視角看貝殼
在《數(shù)智革新》中，“楊五環(huán)” 與“組織能力楊三角 ”、“市場化生態(tài)組織”一脈相承，分別對應戰(zhàn)略驅(qū)動、業(yè)務重構、科技賦能、組織升級、變革領導力五大環(huán)節(jié)。通過拆解和剖析貝殼等標桿企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，幫助更多企業(yè)在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化升級的潮流時能夠穩(wěn)健前行，同時也為解讀貝殼的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路提供了全新視角。
“數(shù)智革新楊五環(huán)”理論框架圖
第一，戰(zhàn)略驅(qū)動：兩個底層價值觀與三個標準
在楊國安看來，企業(yè)必要從第一性原理的角度思考存在的價值。對于貝殼所在的房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，最大的痛點一是在于房產(chǎn)經(jīng)紀人的從業(yè)時間短，二是消費者體驗差。就此，貝殼提出兩個底層價值觀與三個標準。三個標準為：關于物的標準、關于人的標準和關于流程的標準，而在彭永東看來，貝殼所有的標準，都是基于兩個底層價值觀來建立的，一是能夠讓消費者體驗更好；二是能讓服務者的從業(yè)時間變得更長。
同時，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮，貝殼通過漫長的思考與實踐，最終得出結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)的價值并不是顛覆、替代線下，而是賦能、迭代線下。線下的核心是經(jīng)紀人及門店提供的服務，線上對于線下的真正意義是幫助經(jīng)紀人提供更好的產(chǎn)品或服務。以第一性原理思考行業(yè)和公司痛點，貝殼不斷思考著如何提高從業(yè)者尊嚴，尋找數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑，并最終付諸實踐。
第二，變革領導力：向內(nèi)歸因，贏得正反饋
在楊國安看來，變革領導力是“楊五環(huán)”的核心引擎，貫穿整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型始終，能夠推動各個環(huán)節(jié)發(fā)展。楊國安在書中寫道，“在鏈家/貝殼的發(fā)展歷程中，創(chuàng)始人們做過太多超脫于行業(yè)發(fā)展狀態(tài)的決策，每一個都面臨著極大的壓力。”
貝殼將“有尊嚴的服務者”作為企業(yè)使命之一，而想要求取尊嚴，首先要從內(nèi)部歸因，即用專業(yè)的服務獲取自己的尊嚴，既針對經(jīng)紀人著裝、店面形象等外露因素進行提升，也針對內(nèi)生性問題，在改善行業(yè)基礎設施和規(guī)則方面持續(xù)努力。以樓盤字典為例，2008年起，鏈家即在30多個城市開始做房屋普查，在此基礎上才能在2011年力推“真房源行動”，嘗試從根本上改變行業(yè)“吃差價”商業(yè)模式，倒逼經(jīng)紀人提升自己的服務能力。
其次，從外部歸因，即收獲外界的尊重。要收獲外界的尊重，得先把內(nèi)部之間的信任與尊重解決了。經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡ACN正是為此設置的機制，探索“房源更多——買家更多——賣家更多——房源更多”的正向循環(huán)，以此促成了經(jīng)紀人之間的合作。
沿著“難而正確”的路徑，貝殼最終也收獲了正反饋，經(jīng)紀人的安全感發(fā)生了變化，從業(yè)時間超過一年的經(jīng)紀人越來越多，行業(yè)的普遍認知逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉慨a(chǎn)中介應是復雜、專業(yè)化程度高的職業(yè)，經(jīng)紀人的競爭優(yōu)勢應是對商圈的深度掌握和口碑。
第三，科技賦能：前沿技術，產(chǎn)業(yè)應用
伴隨數(shù)字技術的發(fā)展，貝殼管理層也進一步意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。2015年，鏈家組建起了大約200人的技術團隊，把鏈家過去IOE類型的架構、IT系統(tǒng)重寫成了云端的SaaS形態(tài)，同時打造了面向用戶的前端界面，把更多的線下流程固化到線上。對于每個環(huán)節(jié)都十分復雜的房產(chǎn)交易行業(yè)，貝殼CTO閆覓認為研發(fā)團隊70%的精力是在做運營流程管理，需要真正深入整個房產(chǎn)交易過程，而不僅僅是把房子搬到線上。
值得注意的是，前沿技術的發(fā)展也引起了管理層的關注。2016年，鏈家開始研發(fā)VR技術。如今，貝殼如視直接推動了VR在房產(chǎn)領域的大規(guī)模落地，給行業(yè)帶來了“顛覆式”的體驗創(chuàng)新，無論是消費者端還是經(jīng)紀人端，都已經(jīng)對VR看房產(chǎn)生認可和依賴。
在彭永東看來，“數(shù)字化能夠極大提高消費者的決策效率。因為有了數(shù)字化之后，可以更精準地向用戶推薦相匹配的房源。除此之外，科技也讓組織不斷迭代。科技的進步，核心是創(chuàng)造一種場景，然后不斷地迭代自己，而且迭代的速度會越來越快。”
第四，業(yè)務重構：線上升格，開放賦能
業(yè)務重構，解答的其實是選擇哪里作為數(shù)字化核心切入點。對于貝殼而言，業(yè)務重構的價值不止于“做大做深”，更在于“賦能同行”，探索出了“先豎后橫”的獨特發(fā)展路徑。
基于對數(shù)字化科技的探索成果，貝殼發(fā)現(xiàn)，不管是ACN、App、樓盤字典還是新IT架構，都具有基礎設施的屬性，可以延伸到整個房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)。對此，貝殼選擇先在全國開設直營分公司的試驗，成功之后又在全國收購、整合地方經(jīng)紀公司中再度復制，也收獲了正反饋。
貝殼覺察到，只有打通行業(yè)，用“橫著做”的方式才能用規(guī)則和利益引導行業(yè)發(fā)生更有價值的改變。2017年5月，貝殼正式上線，落腳點就在于行業(yè)規(guī)則。上線之后，貝殼從營銷、經(jīng)營、交易、資本、系統(tǒng)、人才、供應鏈、品牌等八個方面向所有中介公司賦能，力求拉抬外部中介公司一同達到貝殼的標準。
“鏈家和貝殼20年的實踐之路，讓我們對產(chǎn)業(yè)的迭代深有感觸，我們得先豎著做，再橫著做，‘豎著做’是為了構建一套標準，‘橫著做’是為了更深層地推動產(chǎn)業(yè)的進步，這未必是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的唯一路徑，卻是我們已經(jīng)實踐過并相信的路徑。”彭永東如是說。
第五，組織升級：一撥人、一條心、一場仗
楊五環(huán)視角下，貝殼的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之所以成功，組織和團隊的能力是不可或缺的一環(huán)。
貝殼成立初期，需要近2萬名鏈家員工，而這場人員大遷徙在48小時內(nèi)快速完成。不僅如此，作為B2B2C的平臺，貝殼甫一問世，便將B2C母體鏈家納入其中。前者是后者必須全力支持的未來。
而從鏈家到貝殼，公司標準也變成了行業(yè)標準。例如ACN，這套操作系統(tǒng)過去適應的是鏈家標準的經(jīng)紀人和服務品質(zhì)，而貝殼上線之后既不能傾向于鏈家的標準，又不能制定劣幣驅(qū)逐良幣的規(guī)則。如今，ACN合作規(guī)則吸收了相關品牌、店東、經(jīng)紀人的反饋，形成了新的框架體系。此后，貝殼陸續(xù)推出店東管理委員會、百城陪審團、貝殼分等組織機制，最大程度上規(guī)避自營、加盟、平臺之間的沖突，并始終堅持兩條主線：讓經(jīng)紀人更好地合作，讓消費者得到更好的服務。
產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的這場仗，是從痛點出發(fā)，構建標準，最后向更廣闊的產(chǎn)業(yè)鏈條延伸，“先縱再橫”是貝殼已經(jīng)實踐過并相信的路徑。如今這套路徑仍在釋放著更大的能量。
“先縱再橫”，貝殼的未來在哪？
今年4月，彭永東提出，每個行業(yè)都有它的標的物，“住”的標的物是空間，新居住的數(shù)字化趨勢是激活“數(shù)字空間”，產(chǎn)業(yè)各方共同開啟構建，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)流程、場景的數(shù)字化、智能化重塑，催生出“住”領域的更多迭代潛能。
貝殼“一體兩翼”布局戰(zhàn)略確定，正是循著過去“先縱再橫”的成功打法，再不斷復制試驗，從而不斷開拓新的發(fā)展。其中，“一體”即房產(chǎn)交易賽道；“兩翼”指的是家裝家居賽道和普惠租房業(yè)務。
作為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的自然延伸，也因其市場格局、服務水平等與經(jīng)紀行業(yè)的相似，家裝行業(yè)正逐漸成為貝殼的又一增長曲線，自營品牌“被窩家裝”著力樹立家裝領域的高品質(zhì)流程和標準，極有希望再次踐行貝殼產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“重做一遍”的方法論。
而對于另一翼“普惠租賃”，彭永東曾表示：“圍繞著美好居住，我們希望為城市新市民、大學生及低收入群體提供更優(yōu)質(zhì)、多元化可負擔的居住服務和產(chǎn)品，在租賃業(yè)務創(chuàng)新、老舊小區(qū)改造上等方面投入更多人才和資源。”
一體兩翼戰(zhàn)略下的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化探索，是貝殼的下一程。
責任編輯：封曉健
