應(yīng)對疫情 招行線上化服務(wù)顯專長
來源：新華網(wǎng) 發(fā)布時間：2022-04-24 15:26:00
年初以來，新冠肺炎疫情在全國多點頻發(fā)。面對這場疫情，招商銀行憑借長期積累的金融科技優(yōu)勢和數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果，以線上手段推陳出新、特事特辦，解客戶之憂、紓企業(yè)之困，用實際行動詮釋了招商銀行“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念。
線上服務(wù)推陳出新
新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，無接觸服務(wù)是每家商業(yè)銀行都要精進(jìn)的一門“必修課”。疫情下，全國多地采取臨時封控管理，更考驗各銀行的科技水平和數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。
目前，招商銀行線上化服務(wù)體系已完整覆蓋了客戶賬戶、結(jié)算、現(xiàn)金管理、融資、外匯五大業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)了公司金融服務(wù)無紙化、無章化，大大改善了客戶體驗。流貸“招銀閃貸”、保函“閃電開”、商票“云閃貼”等受到市場廣泛認(rèn)可，客戶服務(wù)時效從T+1縮短至T+0，甚至分秒級。原先客戶辦理業(yè)務(wù)需要多次往返企業(yè)和銀行網(wǎng)點，提供各類紙質(zhì)蓋章資料。而現(xiàn)在，除必須臨柜的特殊業(yè)務(wù)外，客戶只要開通網(wǎng)銀功能、簽署相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議后，足不出戶即可辦理公司業(yè)務(wù)。
這些幾乎覆蓋所有公司業(yè)務(wù)的線上化服務(wù)，既滿足了疫情防控常態(tài)化之下的少接觸、無接觸要求，又保障了公司業(yè)務(wù)的辦理效率。但招商銀行并未就此停下創(chuàng)新的腳步，繼通過線上化人工“遠(yuǎn)程放款”模式服務(wù)企業(yè)抗疫后，招商銀行又探索信貸業(yè)務(wù)的自動化和智能化，推陳出新，開發(fā)上線了“自動放款”模式。該模式下，客戶無需上門，只需通過網(wǎng)銀端提交申請，即可由系統(tǒng)自動審核客戶是否具備放款條件，通過全線上無接觸式的放款模式，讓市場人員足不出戶，全流程人工零干預(yù)，系統(tǒng)自動完成放款。截至目前，已有電票承兌、流動資金貸款和付款代理等業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動放款。未來，“自動放款”流程還將進(jìn)一步拓展到其他業(yè)務(wù)場景中。
今年全國多地疫情封控期間，招商銀行全行通過“自動放款”模式向數(shù)以千計的客戶提供4000余筆、近300億元金額的融資支持。其中，長春分行利用“自動放款”為汽車經(jīng)銷商、醫(yī)藥、商貿(mào)流通等企業(yè)累計發(fā)放460筆、合計14.6億元融資；上海分行為當(dāng)?shù)蒯t(yī)藥、電子商貿(mào)等企業(yè)累計提供322筆、合計20.53億元融資。
服務(wù)《指南》條分縷析
高質(zhì)高效的無接觸服務(wù)背后，是招商銀行搭建的“線上化服務(wù)平臺”。“酒香也怕巷子深”。為此，招商銀行對公司金融線上化服務(wù)做了全面、系統(tǒng)的綜合梳理，發(fā)布《公司金融線上化服務(wù)指南》，從支付轉(zhuǎn)賬、收款結(jié)算、國際業(yè)務(wù)、融資服務(wù)、企業(yè)管理等5方面，系統(tǒng)且詳細(xì)整理了公司金融41項線上業(yè)務(wù)的操作流程和注意事項。企業(yè)只需“按圖索驥”即可足不出戶完成相應(yīng)的公司金融業(yè)務(wù)辦理。
今年3月重慶出現(xiàn)疫情后，重慶分行一方面向企業(yè)廣泛推送《指南》。另一方面全面梳理存量企業(yè)客戶，提前設(shè)計企業(yè)紓困預(yù)案，做好企業(yè)線上辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作，如協(xié)助企業(yè)開通企業(yè)網(wǎng)銀、簽署《數(shù)字證書使用承諾函》，為簽署舊版《授信協(xié)議》企業(yè)通過簽署補(bǔ)充協(xié)議支持線上化業(yè)務(wù)等，精準(zhǔn)解決企業(yè)個性化需求。
在開展企業(yè)紓困解難工作的同時，招商銀行全力做好受疫情影響的個人金融服務(wù)，確保市民金融服務(wù)不斷檔。招商銀行各地分行迅速行動，結(jié)合各地管控實際，優(yōu)化線上服務(wù)體系。蘇州分行僅用2天時間即在招商銀行APP上線“防疫專區(qū)”，整合常用個人金融服務(wù)及防疫服務(wù)，為市民及時了解疫情動態(tài)、接受線上金融服務(wù)提供了24小時“服務(wù)窗口”。防疫專區(qū)首頁，一封題為《共克時艱，蘇分相伴》的慰問信同時也是一份非常時期的線上金融服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)指南，引導(dǎo)市民通過APP解決水電燃繳費、日常賬務(wù)往來、公積金查詢等需求。為幫助市民及時了解防疫信息，防疫專區(qū)還新設(shè)置了查詢各區(qū)中風(fēng)險地區(qū)更新情況、核酸檢測點、病患軌跡等信息查詢功能，基本滿足了市民“金融+防疫”基礎(chǔ)服務(wù)需求，避免多個APP來回切換的煩惱。而對于有財富管理需求的市民，招商銀行蘇州分行還通過APP招乎、企業(yè)微信等線上渠道保持轄內(nèi)150余名財富顧問與市民的無障礙連接。
一企一策“因您而變”
“因您而變”是招商銀行長久堅持的經(jīng)營理念，意在持續(xù)打造最佳客戶體驗銀行。在新冠肺炎疫情下，“因您而變”的內(nèi)涵更體現(xiàn)為各地分行因地制宜，開通特殊通道，助企紓困時的“一企（戶）一策”“特事特辦”。
由于突發(fā)疫情，某大型企業(yè)的貨物已經(jīng)到港，卻因快遞無法正常派送，導(dǎo)致無法取得正本提單去船公司換單提貨。這不僅影響了企業(yè)年前既定的生產(chǎn)計劃，而且貨物一旦滯港將產(chǎn)生大額滯港費用，損失巨大。招商銀行第一時間送上了一份應(yīng)急方案——提貨擔(dān)保。有了“提貨擔(dān)保”，該企業(yè)就可憑招商銀行開出的提貨擔(dān)保函先行向船公司提貨，后續(xù)待取得正本提單后再從船公司處換回提貨擔(dān)保函，解除擔(dān)保。為了讓企業(yè)能盡快提到貨物，招商銀行更是急客戶所急，第一時間開啟綠色申請通道，實現(xiàn)一天內(nèi)完成全部審批流程，助力企業(yè)在順利換單提貨。
這只是招商銀行踐行“因您而變”理念的一個縮影。為減輕疫情影響，招商銀行靠前站位，從客戶角度出發(fā)，創(chuàng)立了諸多新產(chǎn)品、新流程。如及時上線了異地代理見證服務(wù)，使得集團(tuán)總部或總公司統(tǒng)一管理的企業(yè)，以及辦理賬戶開立所需資料在異地，難以向經(jīng)辦行提供的企業(yè)，可通過異地協(xié)辦行審核、調(diào)查，大大降低了異地辦理成本。
不斷創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)、想人所想、急人所急……面對新冠肺炎疫情防控的嚴(yán)峻形勢，招商銀行始終以高度的責(zé)任感和使命感，做好疫情防控工作與金融服務(wù)保障，并以金融血液滋養(yǎng)經(jīng)濟(jì)肌體，用“疫”不容辭的勇氣和決心，貢獻(xiàn)作為金融企業(yè)的責(zé)任與溫度。
責(zé)任編輯：聶臻臻
