部分用戶被異?？圪M，中國聯(lián)通致歉：進行全面復核和回退處理
來源：新黃河 發(fā)布時間：2022-05-11 10:19:17
5月10日，@中國聯(lián)通發(fā)布關(guān)于系統(tǒng)升級導致部分用戶異常扣費問題處置工作進展情況的說明，全文如下：
近日，中國聯(lián)通關(guān)注到有關(guān)媒體對5月6日由于系統(tǒng)升級導致部分用戶被異?？圪M相關(guān)事宜的報道?，F(xiàn)將有關(guān)處置工作的進展情況說明如下。
異常扣費事情發(fā)生后，中國聯(lián)通高度重視，5月6日立即啟動應急處置機制，成立工作專班，深入開展細致調(diào)查，迅速進行全面整改。特別是針對涉及用戶的異常扣費問題，在開通服務專線的同時，當日迅速展開處置工作。5月7日，公司通過中國聯(lián)通客服平臺，向相關(guān)用戶進行了情況告知和誠懇道歉。
此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進行處置：一是迅速進行回退處理，處置專班對受影響用戶列出詳細清單，對異?？圪M進行全面復核和回退處理，確保用戶權(quán)益不受損害。二是迅速設(shè)立客服專線，對回退過程中因涉及第三方平臺出現(xiàn)異議的，開通10015-6服務專線，以專席積極主動妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作。三是迅速進行系統(tǒng)安全隱患排查，全面修復系統(tǒng)升級引發(fā)的漏洞問題，對有關(guān)系統(tǒng)進行全面的健康與安全檢查，對系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進行了整體加固。四是迅速開展強化管理工作，對相關(guān)責任人迅速調(diào)離工作崗位，后續(xù)將在進一步查清責任的基礎(chǔ)上嚴肅進行管理問責追責。同時，對系統(tǒng)升級方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程，重新進行梳理完善，以精細化的管理用心做好用戶的服務工作。
中國聯(lián)通高度重視每一位客戶的聲音，衷心感謝廣大客戶及媒體對我們的監(jiān)督和批評。本次問題的出現(xiàn)，反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足，消費者合法權(quán)益保護工作需要持續(xù)強化。我們對此問題及由此產(chǎn)生的不良影響再次深表歉意，并將深刻反思、汲取教訓、認真整改，全力維護好用戶合法權(quán)益，不辜負社會各界對公司的期望。
責任編輯：聶臻臻
