局長坐下來，滿意度升上去！青州“局長坐班制”為何如此給力
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2021-12-09 14:35:44
濰坊日報社濰坊融媒訊 “整個政務服務中心有35個窗口單位，為什么每次評比總是那幾家單位優(yōu)秀？”“那是人家干得好。”“關鍵是要把先進單位的經(jīng)驗推廣，讓其它窗口單位也對照學習，讓群眾都說好。”
以上，是今年年初青州市政務服務中心一次內部會議上的幾句對話。通過開展窗口單位服務評比，中心工作人員發(fā)現(xiàn)，每個月的評比分數(shù)，稅務、人社等幾個單位總是排名靠前，有幾個單位則總是靠后。
為掌握真實度，服務中心專門進行調查，發(fā)現(xiàn)評比靠前的都有個共性：單位主要領導經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班，帶動工作人員紀律好、熱情高、工作認真。評比靠后的也有個共性：單位領導去得少，甚至基本不去，工作人員熱情不高、紀律松散、服務跟不上。
針對這一情況，今年3月，青州市創(chuàng)新推出“局長坐班制”，要求35個窗口單位的主要領導及班子成員，每月都要到政務服務中心窗口坐班，并將坐班時間表通過媒體對外發(fā)布。目前，各窗口單位主要領導及班子成員現(xiàn)場坐班300余人次，服務群眾4500余人，辦理業(yè)務1300余件，收集意見建議200余條，推動政務服務中心整體群眾滿意度持續(xù)上升，達到100%。
窗口單位的100%滿意度
引起特別關注
11月26日，記者來到青州市政務服務中心，經(jīng)過出示健康碼、測量體溫等程序后，走進了辦事大廳，只見各個窗口，人來人往。
“在這里可以辦理青州99%的政務事項，平均每天來辦理業(yè)務的人達到2600余人次。”青州市政務服務中心黨組成員楊士軍說，因為直接面對群眾，甚至是關系到群眾切身利益的民生實事，每一個事項都必須認真對待，“所以，我們把群眾滿意度，看的格外重要。”
青州市稅務局副局長郭強在坐班辦理業(yè)務。
跟著他，記者來到國家稅務總局青州市稅務局的辦稅窗口。“辦理完業(yè)務后，可以掃二維碼對我們的工作進行評價，目前還沒有收到不滿意的答復。”正在窗口坐班的青州市稅務局副局長郭強介紹說。
涉稅業(yè)務復雜、納稅主體眾多，卻能獲得100%滿意度，著實不容易。“是因為來辦理的人少嗎？”記者問。郭強笑著說：“納稅人滿意度的提高，主要是靠我們的用心用情服務。”
“之前有些業(yè)務辦理資料繁瑣、流程長，納稅人等時間長了就會不滿意。”主要負責服務中心窗口業(yè)務的青州市稅務局第一稅務分局負責人崔懷良告訴記者，青州市稅務局局長王寧來值班時發(fā)現(xiàn)了這一問題，回去就開會研究推動“網(wǎng)上幫辦代辦”等服務，并打造“五公里辦稅圈”，用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，促使群眾滿意度直線上升。
青州市稅務局工作人員現(xiàn)場幫助辦稅人辦理業(yè)務。
原來，該局之前一直推行局領導值班制，班子成員輪流到窗口值班，了解一線情況。“局領導把值班時發(fā)現(xiàn)的問題帶回局里，通過黨委會研究改進工作制度或服務舉措，有力提升了為群眾服務水平和辦事能力。”郭強說，“而且，局領導在一線，也方便為窗口辦事員解難題，提高工作積極性。”
在稅務局的服務區(qū)域，記者看見了8臺自助服務機器組成的自主辦稅區(qū)，還有可以進行“一對一”教學的新辦納稅人專區(qū)。“來了辦稅服務廳后，工作人員手把手地教會了我網(wǎng)上辦稅，下次自己在家里就可以辦理涉稅業(yè)務了，真是太方便了。”來辦理退稅業(yè)務的劉美華說。
通過用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，青州市非接觸式辦稅占比達92.58%，政務服務中心的稅務服務窗口由原來的29個減少到13個，日平均叫號量由原來的300多個縮減到80個左右。
對此，楊士軍表示，在了解青州市稅務局的局領導值班制后，他們專門進行了學習，并以此為藍本，推動實施了“局長坐班”制。
通過評比排名
發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務“秘訣”
青州市政務服務中心共有35個窗口單位，每個單位的服務水平參差不齊，曾讓服務中心非常頭疼。
青州市政務服務中心導引服務臺。
“為此，我們開展窗口單位服務評比，促進大家比學趕超。”據(jù)青州市行政審批服務局局長姜能超介紹，評比內容包括人員出勤、工作紀律、工作執(zhí)行力等等，長時間下來，發(fā)現(xiàn)稅務局、人社局等幾個單位總是排名靠前，原因是這些單位的主要領導經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班。
“調查發(fā)現(xiàn)，這是個好辦法，能有效提升服務、提高效率，就制定了《進駐窗口單位‘局長坐班日’制度實施方案》，上報青州市委市政府，得到了青州市領導的大力支持。”姜能超說。
一開始，青州市要求35個窗口單位的主要領導每月來坐班一天，試行下來，效果不錯。從7月開始，又細化方案，要求窗口單位的主要領導人及班子成員每周確定一個工作日到窗口坐班，現(xiàn)場檢查指導窗口業(yè)務工作，開展業(yè)務咨詢辦理、審批等工作，效果更加突出。
前幾天，王墳鎮(zhèn)參保職工趙常梅來到醫(yī)保服務窗口申請退回因補繳養(yǎng)老保險而多繳的醫(yī)療保險年限費用，而在窗口坐班的恰好是青州市醫(yī)保局局長邱家同，在詳細詢問情況后，邱家同與相關部室現(xiàn)場開會研究，重新進行年限審核、待遇審批，很快就將5993.90元退回了趙常梅的賬戶里。
青州市政務服務中心醫(yī)保社保自助服務區(qū)。
“我這個事不大常見，本來是來咨詢一下怎么弄，沒想到窗口坐班的是局長，說了情況后，立刻就開會研究，圓滿地給我解決了問題。”趙常梅說。
青州市住建局局長蔡治清坐班的時候，正好遇到市民許成杰前來辦理商品房項目現(xiàn)售備案業(yè)務，蔡治清詢問了解情況，馬上進行申報材料審核，并講解相關政策，很快就辦理完業(yè)務。
“辦完業(yè)務了才知道是局長坐班，以前覺得局長高高在上的，沒想到這么親切，不僅態(tài)度好，政策也解答得很詳細，很滿意。”許成杰說。
還有青州市人社局局長徐繼中，現(xiàn)場辦公為19名未參保職工研究認定工傷；青州市公共就業(yè)和人才服務中心主任趙國華，現(xiàn)場調度解決微信社保繳費軟件電子發(fā)票推送不及時問題，為3萬余名靈活就業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)上辦事體驗……
為保障制度落實，青州市建立局長坐班臺賬，及時記錄服務群眾、現(xiàn)場解決問題、受理投訴建議及整改等內容，加強督查考核，讓“局長坐班”制常態(tài)化，不斷提高隊伍的服務能力和執(zhí)行能力，讓辦事群眾得到了實實在在的便利。
由“點”到“域”的延伸
成為撬起部門“融合服務”的支點
記者了解到，“局長坐班”制還有力促進了相關部門的密切協(xié)作，除了在政務服務中心發(fā)揮作用外，還成為撬動相關部門“融合服務”的支點。
志愿者在青州市政務服務中心自助辦稅區(qū)幫助辦理業(yè)務。
9月份，郭強到政務服務中心窗口坐班，青州市巨龍環(huán)?？萍加邢薰矩攧肇撠熑饲衽卧谵k理業(yè)務時，順嘴提了一句：辦理“留抵退稅”業(yè)務，收到退稅款的時間再快點就更好了。
“留抵退稅”辦理從企業(yè)發(fā)起退稅申請開始，經(jīng)稅務部門審批、人民銀行審核，到商業(yè)銀行將退稅款退入企業(yè)賬戶為止，共涉及4個部門7個環(huán)節(jié)。青州市的辦理時間一般是2個工作日內，已經(jīng)遠低于國家規(guī)定的7個工作日標準。
但說者無心，聽者有意。“雖然沒有正式提出，但肯定是有需求。能不能通過流程再造，進一步優(yōu)化各環(huán)節(jié)、縮短時間。”郭強主動思考，并協(xié)調人民銀行、金融監(jiān)管、銀保監(jiān)、相關商業(yè)銀行等多部門相關負責人進行座談，專門研究這個問題。
經(jīng)過相關部門的多次討論研究和模擬，11月1日，由青州市稅務局牽頭制定的《青州市“留抵退稅”辦理再提速工作方案》正式出臺。
志愿者進行幫辦代辦。
由青州市稅務局率先整合相關業(yè)務，實現(xiàn)受理、審核、審批、審理“秒辦秒批”，對外協(xié)同相關部門減少層級流轉，把辦理環(huán)節(jié)由7個縮減為3個，成功把“留抵退稅”辦理平均時間壓縮至55分鐘，最快28分鐘內退稅到賬。目前，已辦理留抵退稅990.5萬元，有效緩解了相關企業(yè)資金周轉壓力。
“以前窗口工作人員遇到難點堵點，需要一步步地向單位匯報請示，現(xiàn)在局長坐班，有問題現(xiàn)場辦公、直接解決，而且考慮的角度層次更高、更深。各單位領導之間的溝通協(xié)調，也更高效便捷。”姜能超說，這個效果是他們之前沒有想到的，“通過各單位橫向互動、現(xiàn)場會商、相互促進，有利于更好地履行管理協(xié)調職能、形成合力，不斷提升群眾滿意度和獲得感。”
濰坊日報社全媒體記者: 付生/文圖
通訊員:鄭秀寶
責任編輯：陳曉芳
